既存店前年アップの一手”集客” 

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小売業 

お客様が来店しなくなることは小売業にとって ”致命傷”なのに

小売業では既存店の落ち込みが悩みの種です。客数・客単価ともに厳しい状況が続いています。とはいえ、売上や利益はお客様からしか生まれませんし、給与も改装費も全てお客様からいただいた荒利の中からしか生まれません。ということは、お客様が来店しなくなることが小売業にとっては致命傷となるのは明白です。
それなのに、なぜ量販店小売業は、”集客”に力をいれないのでしょうか?特売チラシしか手はないのでしょうか?いくら価格・品質・品揃えが良くても、来店いただけなければ話になりません。

ということで・・ 今回は”集客”にフォーカスしてレポートしたいと思います。

 

ターゲット顧客に対して、アクションをおこさなければ衰退の一途?

■ リピート客は必ず減る

ほとんどの既存店はリピート客で成り立っていると思います。しかし、リピート客は必ず減っていきます。転勤や生活習慣の変化、近隣の競合店への鞍替え、ネットショッピングへの移行、店員のちょっとした態度や一言、商品の鮮度や、たった1品の価格が高い印象を与え他店へ等々・・
ある意味仕方ない部分ですが、その減る分を補わなければ、必ず客数は減っていきます。ではどうするか?

■ 客数減を補う4つのアクション

・新規顧客を集める ・・・ 来ないお客様に来ていただく
・離反顧客の発生を防ぐ ・・・ 来てるお客様の離脱を防ぐ
・休眠顧客を復活させる ・・・ 来なくなったお客様に復活いただく
・既存顧客の来店回数を増やす ・・・ 来ていただいているお客様にもっと来てもらう

当たり前の話と言われそうですが・・ では上記を実現するために具体的にアクションを起こして、効果を測定しているか?といったらどうでしょうか?新規客を集め続けないとどんどん衰退していくのは分かっていても、相変わらず特売チラシしか手を打っていないという小売業が実に多い。新規客は新店にしか来ないと思っている・・

■ ターゲットをしぼりマーケティングをかける

ターゲット客層をしぼり込み、その人達が何に困り、何に喜び、どこにいて、何に興味があるか?それを真剣に考え、そこへ集中的に提案・マーケティングをかけてみるべきです。そして、新たなる販促をどんどん実施して、そのアクションの結果がどうだったかの検証を必ず行い、効果があったものは継続し、効果のないものはやめる。これを繰り返すべきではないでしょうか。

 

新規・リピートアップ対策: 働く主婦が感動するサービス

■ 特売品で夕食の献立を提案

働く主婦にターゲットを絞り、お役にたてるサービスを考え、マーケティングしている販促事例です。
これはスーパーマーケットのサービスで、本日の特売品・タイムサービス品とその商品を使った簡単な夕食献立をメールやFAX、手配りチラシで職場に届けるというサービスです。
忙しい働く主婦にとって、特売品と夕食献立という2つの情報は、ものすごく嬉しい情報です。なにしろ、一番悩む献立を特売品で考えて、提案してくれるわけですから、ウケて当然です。 そして、余った材料は明日の弁当や朝食に!といったレシピ情報までつけてくれるのですから、本当に感激するサービスです。

■ 男性には理解できないかも・・

読者の方は、奥さんに「今日の晩ごはん何がいい?」と聞かれて、「何でもいい」と、奥さんが絶対に期待していない答えをする気の利かない男性が多いと思いますので(笑)、そんなサービス?と思うかもしれませんが、毎日家事をこなし、外で働き、献立考えるのは本当に大変なことです。店に行ってから買うものを決める”非計画購入商品75%”が示すように、特売品を選んでメニューを考える人が多いことからして、このサービスはウケると思いませんか?

 

離反顧客対策: 正直に伝えてファン顧客を獲得

■ 昔の八百屋さんは信頼があった・・

「今日のなすびは安いけど美味しくないので、やめた方がいいよ」
「今日の小松菜は高いから、こっちのチンゲン菜にしたら」
「このさつまいもは、はっきり言って甘み足りないよ」

といったように、昔の八百屋さんは、なじみ客には言ってましたよね。確かにその商品は売れなくなりますが、信用・信頼度はグッと上がり、リピート率も上昇し、トータル的にはプラスに働きます。

■ お客様との接点で考えれば

そんな接客スーパーマーケットではできない、って言われそうですが、できないって言ってたら一生できないし、やれる方法を考えるべきです。発注とか伝票処理とか全部自動にして、接客時間増やす方法だってあるし、別に接客ってPOP(上記のような内容を堂々とPOPに書けばいい)でも十分できるし、店内放送だっていいと思います。ようは、お客様と商品の接点のところで、五感のどれかに訴えればいいんじゃないでしょうか?

 

新規・リピートアップ対策: SNS利用で驚異の集客事例

■ 今年の1位はローソン 「ソーシャル活用売上ランキング」

日経BP社から、企業やブランドによるソーシャルメディアの活用度と実際に消費行動につながった成果の度合いを分析した「ソーシャル活用売上ランキング」が2013年も2月に発表されました。今年の1位は、去年の2位から逆転を果たしたローソン。「からあげクン?味」の味が何味かをTwitterで答えるキャンペーンが大ウケにウケての第1位です。ローソンは以前から、携帯やスマートフォンからFacebookにアクセスし、所在地周辺のローソン店舗に「チェックイン」すると、該当商品半額クーポンを発行させたり、mixiやTwitterなどを通じて無料クーポン券を配布する「ソーシャルメディアクーポンキャンペーン」も実施しており、小売業でのSNS販促の先駆者と言っていいと思います。

■ 20万人を誘導した昨年1位のユニクロのSNS販促

昨年1位で、爆発的効果を上げたのが「 UNIQLO CHECK-IN CHANCE 」というSNSを活用した販促のしかけ。このSNS販促は、全国のユニクロ店舗にて、携帯またはスマートフォンからユニクロのFacebookにアクセスすると、ファーストリテイリング創業感謝祭で利用できるクーポンがその場で当たるというキャンペーン。「 UNIQLO CHECK-IN CHANCE 」へアクセスし、サイト上でFacebookにログインして、実際に自分が現在いるユニクロの店舗へチェックインすると「2000円」や「1000円」のクーポン券が2万人に当たり、「100円」のクーポンに関しては参加者全員にプレゼントされるというもの。 このSNS販促で、ユニクロは20万人以上の顧客誘導に成功したという報告があります。

 

 

いかがでしょうか?不景気だからとか、既存店は落ちてもしかたがないとか言ってても、何もおきません。何もしなければ、世の中の流れにそって、売上や荒利は落ちていくばかりです。その落ちてしまう売上や荒利は、お客様が商品を買ってくれなければできません。だから、お客様を集める”集客”はとても重要です。店を出せばお客様が集まってくれる時代は、とっくに終わりました。今は、お客様をこちらから集めに行き、背中をそっとおしてあげないと買っていただけない時代なんです。

2013/4/18