AIやロボットが変えるこれからの小売業

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小売業に限らず、どの業種においても、数十年後のビジネススタイルは、AIとロボットにより大きな変革を遂げることになると思います。

それを大きく2つに分類すると・・

  • ロボット化    → 業務の効率化 ・・ これまで人がしていた作業を機械化・自動化
  • 人工知能(AI)化   → 論理的思考化 ・・ これまで経験と勘に頼っていた判断を自動化

 

また、進化していくであろう段階別に分類すると・・

第1段階 : 単純労働作業  ・・ 品出し/陳列、棚変更、レジ精算

第2段階 : 正解のある作業 ・・ 鮮度パトロール、売価チェック、商品説明、売り場案内

第3段階 : 経験と勘の作業 ・・ 需要予測(発注・在庫等)、人員シフト、価格、他あらゆることを適正化

第4段階 : 論理的戦略思考 ・・ 競争力強化、収益確保、顧客満足度向上等の、経営課題解決策立案

第1段階の現在の生活面でさえ、例えば、トイレに入ったら自動で照明がついて、トイレのフタは勝手に開き、お尻を洗浄してくれ、立ち上がれば自動で流れ、手をかざせば水が出て、手を出せば風で手を乾かしてくれる。そんな便利なトイレに対し、全て手動で育った私は「なんちゅう贅沢な・・」と思ったものですが、この先の進化はまだまだこんなものではないのでしょう。

仮にビジネスで上記のような第4段階まで完璧にいったら、何にも考えなくても経営というかビジネスが進行してしまい、どんどんみんな考えることをしなくなり、人間おバカになるのではと懸念してしまいます(笑)。というか、全社こうなったら、みんな答えが一緒になり、また新たな別の角度で競争が生まれるか、どこどこのAIがいいとか、あそこのロボットはダメとか、人材派遣は、ロボット派遣会社になり、もはや何の競争か分からなくなり、企業努力という言葉が、ロボット努力になったりして(笑)

冗談はさておき・・

いずれにしても、そんな時代はすぐそこまで来ていますし、AIやロボットの導入を決めるのは、結局人間ですから、自社の理念や志を成し遂げるために、お客様に価値を提供するために、スピーディで最適な意思決定のために、という視点で、ぜひ導入を検討いただきたく思います。決して、このAIをどう使うとか、このロボットをどう使うかといった本質からズレた視点で導入していただきたくないと思います。

今回は私なりに、小売業ビジネスにおけるAIとロボットによる進化をワクワクしながら予想し、これからの店舗や経営がどう変わるかを身勝手に予想して書いていきたいと思います。

データ分析の進化

現在では考えられないデータ分析が瞬時に可能に

現在は既にID-POS(顧客ID付レシートデータ)の時代となり、レシート情報に個人が結びつき、誰がいつ、何時に何を購入されたかを簡単に把握できるようになりました。また、ビッグデータと呼ばれる、SNS上の生データ、地域・時間毎のコーザルデータ(天候・温度等)などの膨大で複雑な非定型な情報が、ハードウエアの劇的進化で、リアルに処理できるようにもなりました。これらビッグデータの出現によって、”セグメント”よりさらに進化した、お客様の個々に対する”個”マーケティングが可能になっています。しかし、せっかく環境がそうなっても、全く遭遇したこともない情報を目の前に、経験と勘が通用しないため、どう意思決定したら良いかも分からず、意外やビッグデータが放置されているというのが、リアル店舗小売業界の現状ではないでしょうか?

将来的には、さらに考えられないほどのビッグデータが蓄積できることになるのは明白です。カメラとその分析技術が進むため、店内外のあらゆるところにカメラを設置し、例えば、来店されたお客様の顔や表情で年齢・性別、楽しそうか、不満そうか、誰と来たかを情報として保持し、どんな導線でどのエリアに立ち寄り、何秒間、どの商品を手に取ったか?そして、個別情報だけではなく、現在店内に何名のお客様がいて、どの売り場に何名立ち寄り、滞在時間や買上率など鳥瞰的な情報もとれるでしょう。もちろん、店外の情報(車や人の通行量やその入店率)も、入手することは可能になります。

そして、顔認証技術や視線判定AI技術もどんどん精度が上がり、顔の向きや眼球の動きなどで、見ている方向を限定するようなこともできるようになります。そうなれば、お客様がどこに関心があり、関心がないか、このPOPは何%の人の目にとまっているか、購入につながっているか?といったこれまでにない、進化したデータ分析が可能になります。

また、視線の分析が進めば、目は口ほどにものを言うのことわざ通り、お客様の気持ちや感情までもくみ取れることになるでしょう。すると、サービスに満足している、不満を持っているという顧客感情情報が、数字で把握できるようになり、”目は口ほどにものを言う分析”といった新たなるマーケティング分析が可能になってくると予想します。

本来重要なことは「なぜ?」を解明すること

このようにビッグデータや、顧客心理情報が簡単にリアルに入手できる時代は来ると思いますが、問題はこれまでののPOSデータや、ID-POSデータ同様、その情報がビジネスに活かせるかです。これまでははっきり言って、過去のデータを眺め、「なるほどー」「ほぉー」と言ってるだけの、全く活かせてないケースが多いのではないでしょうか。また、過去のデータを単純に発注に反映させ、自動化しているだけだったりしているケースが多いと思えます。これは、過去の結果通り、今後も同じように売れるという判断を単純にしているだけ。私から言わせればまだまだ頭を使って考えてない、人間の足もとにも及ばないシステムと言わざるを得ません。

重要なのは、「なぜこんなに売れたのか?」「どうして売れないか?」というところであるはず。そこを考えなければ何にもならないというか、品切れやロスが出て当然です。そのいい例として以前、自動発注システムで「まだまだ品切れやロスが出るが、人にさせるよりマシ」的な記事を読んだことがありますが、過去に売れた情報を元にその経験値だけで発注したら、当然そうなるでしょうと言いたいです。お客様は、その日の気分や、気温、天気、時間、そこまでに買った特売商品などによって購入意思は左右される。そんなことぐらい売り場に関わる人なら少しは考える。そんな単純でアホな発注担当者がいるとは思えないので、その記事に「人の方がマシでしょう!」っとツッコンだ覚えがあります。

よって、今後AIがやるべきは、この「なぜ?」を考えることであると思います。それが画像処理技術によって可能になってくる。発注だけではなく、特売品の選定や棚割り、品揃えと多方面に活かせます。このようなAIが実現すれば、品切れやロスが少ない適正な発注、お客様の望む品揃え、商品毎の適正な価格が実現し、来店頻度アップにより、客数・客単価が相乗的に上がるでしょう。

過去のデータだけで単純判断する経験と勘のAIは、かえって無駄を生む可能性があるので、導入する頃には、そこは注意したいですね。

店舗作業の進化

現在店舗作業の大半を占めるものが・・

店舗作業は、今後徐々に変化・進化することは間違いないでしょう。人海戦術でこれまで実施してきた店舗作業に、ロボット化、AI化の波が押し寄せるのは、まだまだ先かもしれませんが間違いありません。少々古いデータですが、スーパーマーケットでの店舗作業調査データでは、店舗作業のうち、レジ・カウンター作業が約30%、品出し・陳列・棚作業が約40%となっています。この70%を占める作業の多くは、10年後ロボット化、AI化されていると予想します。

雇用が奪われる懸念があるという人が多いですが、私はこれは決して悪いこととは思いません。なぜなら、これまでも機械化や自動化はどんどん進み、多くの人の手による作業が機械化されてきました。ならば、これまで雇用が奪われていても不思議ではないはずです。それなのに現在でも、小売業を含む多くの企業は、人手不足に悩まされています。

なぜでしょうか?

これは、ある仕事が機械化されても、それに伴いまた新な仕事が生まれているからです。今後どんなにロボット化、AI化が進んでも、無くなる仕事は多くありますが、新たな仕事も間違いなく生まれてきます。そこを見ずに、ネガティブに雇用が失われると思わなくていいと私は思っています。

40年前、ウイルス対策ソフトの会社があったでしょうか?IT業界や、ゲームソフトの会社にこれほどの人が働いていたでしょうか?それを考えれば、資本主義が崩れない限り、今後もそのような現象になるのは間違いありません。これまで、基本的に人類はどんどんよくなる、どんどん便利になる、どんどん豊かになるを実現してきたわけですから、今後もおそらく変わらないでしょう。

話を戻すと、店舗作業のうち、これら多くの単純作業が無くなれば、人が本来やるべきこと、すなわち接客や顧客対応、そして、問題・課題解決に多くの時間を当てられることになります。これは、売上・利益をあまり生まない仕事から、売上や利益を生む仕事に多くの人がシフトできるという、とても生産性が高まることであると私は思います。

レジは無くなり、店内パトロールはロボットが

これから、レジは無くなり、鮮度パトロールや売価チェック、品切れ・品枯れチェックもロボット化され、ロス・廃棄管理はAIが実施することになるでしょう。

まずはレジレス。以前メルマガでご紹介した、アマゾン・ゴーのように、完全にレジを無くした超ハイテクな店舗は、(まだ社内ユースですが)既に実現しています。アマゾン・ゴーはセンサーやカメラで、お客様が手に取ったり、棚に戻したりした商品の数量をAIで自動認識し、お客様はチェックアウトせずに、そのまま商品を持って店を出ます。ほぼ行動は万引き犯ですが(笑)、商品スキャンもせず、お金も払わず、店に来て好きな商品をそのまま持って帰るというしくみです。決済は登録済みの口座から引き落としされます。これが実現したら、リアル店舗小売革命です。

余談ですが・・

このアマゾン・ゴーのしくみを聞いたとき、うちの孫と一緒にアマゾン・ゴーへは行けないなと・・

なぜなら、孫が自分が欲しい高額商品をポケットに入れてしまえば、私の知らないうちに孫は欲しいものをGETでき、私は知らないうちに支払だけしている(泣)私の血を引く孫なら間違いなくこういう知恵は浮かぶからです(苦笑)。今後は、万引きは店舗からではなく、身内からに変わるのか(笑)

失礼しました・・

次に、鮮度パトロールや、売価チェック、品切れチェック等も、カメラやセンサーの技術革新でロボット化・AI化されるでしょう。ご説明は不要だとは思いますが、賞味期限やドリップ、損傷などは、現在でもロボット技術的には難しくなく、簡単にチェックできますし見落とすこともありません。費用対効果さえ認識できれば、かなり早いうちから導入が実現されると思います。

最適化(在庫・価格・人員等)の進化

AIが結果を出せなかったら?

発注や在庫をはじめとする最適化という仕事は、とてもAI向きであると思います。そして将来的には、適正価格や人員配置だけでなく、経営課題を解決するといったものを含む全ての最適化業務は、どんどんAIに頼ることになるかもしれません。

もし、今私がAIに聞けるのであれば、多くのことを聞いてみたいです。

例えば・・

・来ないお客様は何故当店に来ないの?

・全くの新規のお客様を集める最適な施策は何?

・廃棄ロスを出さないための適正商品数は?

・次回特売する最適な商品は何?

・スタッフの生産性を上げるには?

・働いてるスタッフの本音や想いは?

これらを、スマートスピーカーのように「OK!Google!・・」って質問して、答えてくれたらいいですね!

人間は上記のような質問には、大いに悩みますが、AIは悩むことは絶対になく、答えを出してきますので、人間にとってこんな楽なことはありません。きっと数年後には・・

「今度の日曜日は小学校の運動会、天気も晴れ、気温は○○℃です。○○・・を発注してください」

「15日は年金支給日です。○○・・がケースで売れるので○○ケース発注してください」

そんなアドバイスをしてくるでしょう。

しかし、仮に上記の質問にAIが答えて、アドバイスしてくれて、もし結果や成果が出なかったら、人間は誰に文句を言うのでしょうか?今までは、指示した部下や責任者に文句やダメ出しをして、ストレスまで発散していた人も(笑)、AIに文句を言っても、ケロっとしてますし、落ち込んだり、反省の反応もないからイラっとするでしょう。そして、再度AIに聞いても、同じことを言うか、成果の出ない提案をしてくる可能性が高い。これでは、ストレスも発散できないから、ますますストレスが溜まるかもしれません。AIを開発した会社に文句を言っても本末転倒ですしね。

よって、正解のない質問に対しては、完全にAI頼り、AI開発業者の責任というわけにはいかず、結局は人間がPDCAのうちDCAを繰り返す、それをしなければなりません。

そして、AIが進化しても、PDCAのP(プラン)とC(チェック)の一部を支援してくれるまでと考えれば、AIを収益向上や競争力強化のプランニングに上手く使うことが、企業にとっての真の最適化であり、最終的には結局人間が意志決定することになる。結果、どこまで行っても人間の意志決定能力が、ビジネスの勝敗を大きく左右するところは変わらないのかもしれません。

■ AIに振り回される人

無駄な在庫を減らすとか、適正在庫の判断、特売時の適正な価格や数量、最適な人員配置など、量販店・チェーンストアの経営課題解決のためにAIは活用されるようになると思います。その際重要なのは、そのAIを企業としてどう活用するか?人の行動はどうあるべきか?を適格に人間が判断することです。それができたら、AIがもたらす変革は競争力強化に大きな影響力を持つと思います。

しかし・・

AIの指示に従い、人間が行動する?

未来の企業では、AIが上司であり、コンサルタントの先生かっ(汗)

まあ、AIが上司であれば、ただ結果を見てガミガミ叱ったり、その人の劣ってる点や問題点をバシバシ指摘するようなこともありません。結果を掘り返すわけではなく、良い未来をどう作るかをベースに提案してくれる建設的なものなので、パワハラもないですし、ましてや人格を否定されることもないので、精神的に追い込まれる人は減るかもしれません。人間関係の悩みも減り、コミュニケーションが苦手な人も、ビジネスで力を発揮できるかもしれません。

しかし、その一方で、AIに振り回される会社や人も間違いなく出てくるでしょう。絶対にそれは避けなければなりません。AIには決して振り回されず、上手に利用することをこれからは十分考えなければいけません。

例えば、過去の実績から明日の客数を予想して、発注や人員配置を考えるというようなAIの使い方をする人は、きっと振り回され、AIに文句を言っていると思います。なぜなら、過去の状況と同じことが未来も起こることはこのスピード感の世の中で、今後ますます減るうえ、そんな判断方法は一歩遅れ、未来を見ておらず明らかにスピード感がない。AIを活かすには、過去のデータから単純に予想するのではなく、来週の客数を増やすにはどうしたらいいか?といったような半歩先行く戦略等に上手く使うことだと私は思います。

AI・ロボットに仕事を奪われた人間は?

あなたは何をするの?

小売業においても、人にしかできないこと以外は今後どんどんAI、ロボット、IT化されていくでしょう。

人間の知能と同じ様なことを考え、回答を出すのがAI。入力・集計や蓄積・出力をするのがIT化。そして、人間の手や足の代わりをするのがロボットです。そう考えるとチェーンストアの全ての業務は、今後AI・ロボットに置き換わるのでは?と思える人もいるのではないでしょうか。

しかし、味見や接客・顧客クレーム対応といったものや、開店準備や閉店作業など費用対効果のないものは人の手でする形で残ると思われます。接客については、現在でも接客AIロボットとかがあるので、置き換わるかもしれませんが、私から言わせれば味気ないし、あまりそんな店に行きたくないですね。現にロボットが接客しているお店に行ったことがありますが、特にその接客に問題は感じないものの、あきらかに店全体の接客の質が落ちていると感じました。

とはいえ、世の流れとしては、レジ・品出し・陳列・棚替え・鮮度パトロール・棚チェックといった店舗作業の大半を占めていた作業はロボット化され、最適化のための需要予測、特売・販促プラン、見切り・廃棄判断等はAI化されて、人の手から離れる方向に行くかと思います。

となると、言われたことだけをやる、叱られないようにやる、ものごとを深く考えない、人に流される人は、今後社会でなかなかいい仕事につけなくなる辛い時代になっていくでしょう。なぜなら、単純作業はロボットに、知識勝負はAIになるのだから、じゃああなたは何をするの?って話になりますからね。

今後社会で求められる人財は、未来を見据え、将来を創造・構築できる人です。そういう人が決してAIに振り回されない、社会から求められる人間となるでしょう。

最後は恐ろしい都市伝説の話

現在のAIは、まだ意識を持ったというレベルには達していないので、人間には到底太刀打ちできるものではないと思います。しかし特定の分野に特化すれば、既にAIの方が人の上をいっています。例えば、将棋やチェス、クイズの回答をするAIなどは、その分野のプロの人間に勝てるところまで来ています。

おそらくこの進化は急速に進み、意識を持ったAIの登場もそんなに遠い未来ではないかもしれません。

その流れで、もし完全なるAIを開発してしまったら、人類の終わりが来るという恐ろしいことを予言している人もいます。その理屈は、AI自身が意志をもって完全に自立することによって、そのAIが恐ろしいスピードで進化を遂げ、新たなるAIを創り上げたり、自分自身を再設計して猛烈なスピードで永続的に進化していくというもの。少しずつゆっくり進化していくことしかできない人間のような生物はついていけず、AIは人間の言うことを聞かなくなり、AIに人間が支配されてしまうという恐ろしい仮説です。そして、そういった意識を持ったAIが、人間の知性を超える時期が、2029年とすぐそこまで来てると予測している科学者もいます。

確かに、どんどんAIが進化すれば、AIが何でも考えてくれ、調べてくれるため、人間は自分で物事を判断しなくなり、思考能力が低下し、AIは進化を続け、ますます差が開くでしょう。

なんかオカルトみたいな都市伝説の話になってしまいましたが、私も有り得る話だと思いながら、個人的にはあまり心配していません。仮にこの仮説を信じたとしても、まだまだ当分の間、ロボットやAIは人や企業のために、多くの価値を与えてくれるはずです。それを楽しまずに、不安に思っても仕方ないし、私ごときにこの流れを止めることも、何の準備もできるわけがないからです。

きっと、この先小売業革命がAIやロボットにより起こります。革新的な店舗運営や、ビジネスモデルが登場するでしょう。先駆者やリーダーがAI・ロボットにより独り勝ちする可能性もあれば、大きな損失をすることも考えられます。ハイリスクハイリターンの「AI・ロボット投資」となるので、私なりに、AIに振り回されずに、上手に利用する方法を考えながら、今後の動向に注目していきたいと思います。

 

今回は『AIやロボットが変えるこれからの小売業』というテーマで書かせていただきました。

今後AIやロボットは、企業に留まらず、家庭内の接続できる全てのデバイスに入り込んでくると思います。

例えば、冷蔵庫が家族の好き嫌いから、アレルギーまで管理し、残った食材でレシピを提案してくれたり、食材の賞味期限や在庫管理をして、ネットに自動発注し、その商品が数時間後にドローンで届くなんてこともあり得ます。

このようにビジネスや生活環境には、考えられないほどの変化が訪れると思います。AIやロボットは、大きくビジネスや生活、社会そのものを変えることになるのは間違いありません。本文に書いた都市伝説のような危険も当然はらんでいますが、この流れはもう止めることはできないでしょう。なぜなら、AIは資本主義社会において、企業の大きな差別化の武器になるからです。莫大な投資をし、差別化を図るためにAIの開発をしている企業は既に多くあるのも頷けます。

 

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

2018/8/31