店舗標準化を支える基幹システムと店舗システムを解説

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小売 学び 

マクネアの小売の輪理論は、新規参入者はローコスト経営を通じた低価格訴求で市場における地位を確立していくといった仮説を提唱していますが、小売業態の模範としてチェーンストアを運営しているコンビニは例外であると言われています。

確かにコンビニは価格競争の外で営業をしていますが、低い労働生産性をFCシステムでのみ存続できると言われているので、チェーンストアの王道であるレギュラーチェーンではやはり小売りの輪理論が主流と言っても良いでしょう。

そして小売りの輪理論の中心であるチェーンストアのオペレーションを支えるのが3Sであり、3Sの中心が標準化なので、店舗の標準化がEDLC(エブリディ ローコスト)に寄与してEDLP(エブリディ ロープライス)を実現し、低価格競争を勝ち抜いて市場の覇者となるために必要な施策なのであり、支援するのが店舗業務を包括する基幹システムであることは言を俟たないのです。

店舗標準化の意味とは 基幹システムとの関連

当ブログはITに関する解説を主としているので、店舗標準化は作業やシステムそして什器に関する標準化をフォーカスします。

我が国においてチェーンストアを推進した故渥美俊一氏は標準化を強く主張し、標準化が進捗しない理由を単純化不足に繋げました。そもそも我が国の製造業の高い完成度は、工程を単純な動作に分断して業務を単純化することにより標準化が実現されているのです。

標準化を店舗に適用するとは、各機能を単純化して統合化された優れた基幹システムを採用して、設計思想を謙虚に理解して店舗業務で利用する事です。小売業の店舗標準化を阻むのは、例外処理を例外とせず日常業務に組み入れることを容認していることなので、例外を極力排除するのは当然ですが、止むを得ず対応する場合は例外であると認識して日常化しないようにすることなのです。目先の極少数の顧客満足を得ることが大義では無く、高次元の顧客満足は一般大衆を満足させる標準化の中にあると理解すべきなのです。

最良の方法を見つけ出してマニュアル化し、訓練を通じてしつこく徹底することが標準化なので、店舗標準化も最良の作業方法を見つけ出して、単純作業に分解し、誰でもが自然にできてしまう様にマニュアル化して指導することが必要ですし、このためには今やスマホやタブレットを利用した動画でマニュアルを作成し、閲覧の有無を管理することが最良の方法であると考えます。

つまり、ベースとなる基幹システムは動画によるマニュアルが装備していることが重要な要件になるのです。

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店舗標準化の公式は基幹システムが後ろ盾

店舗標準化の基本理念が単純化に求められるのですが、標準化に低通する公式を何に求めることができるのでしょうか。

答えとしてリアルタイムまたはタイムリーとスマートと柔軟なインフラそして効率性です。つまり、膨大な量の情報源からリアルタイムに的確な情報を活用して賢い選択ができることが要求されますし、行動プロセスはスマートにこなせるものでなければなりません。そして、支えるインフラはコストを抑えつつ安全で効果的な柔軟性をもたなければならないのです。

さらに、すべての経営資源が効率的に利用されることを要求するのです。そして、これの後ろ盾になる基幹システムは、店舗の各種作業を認識と対応から予測と行動へと変革し得る事を支援し、バックヤードの事務所やサービスカウンターでの行動を店内外のあらゆるポイントを対象にし、分析のスキルを持った専門員から店舗内外の就業者全員が実行でき、経験と勘と直感の決定プロセスを事実に基づくリアルタイムの判断に変え、単なる自動化から最適化を採用できることを支援するものでなければならないのです。

店舗システムの運用で実現する店舗標準化とは

店舗標準化に寄与する最適な作業は道具と動作と手順で指示されるので、店舗システムは指示されたIT系の道具とリアルタイムで連携できる物でなければならず、動作に関しては紙ベースや本部等の教育施設での集合教育から作業現場即ち店舗の実作業場所で動画を用いて指示された事項を見聞きできるような動画マニュアルを提供できるものでなければならず、一連の手順が店舗で行われていることを本部で確認できるようになっていなければならないのです。ほんの数年前までは越えなければならないハードルが数多く莫大なコストを要していましたが、コロナのパンデミックで進化したITを利用すれば容易に実行ができるようになったのです。

言うまでもなく、これらの事が実現可能な基幹システムと店舗システムを採用することが店舗標準化のキーワードでもあるのです。

店舗標準化のデザインと基幹システムの意味

店舗標準化をデザインする時には理解し易い様に一貫性を持たせる必要がある上に、トレーニングが短時間で間違い難いユーザーインターフェースでなければなりません。この様な要件を念頭に置いて、あるべき姿を描き、方向性を決定してデザインを作成することになります。しかしながら、要件を満たすデザインを店舗標準化に適用するには、生み出すときの難産は想像するに難くありません。そこで、利用する基幹システムが意味を持ちます。

つまり、理解のし易さと一貫性、間違い難いユーザーインターフェースは小売業の基幹システムと店舗システムを開発する上では欠くべからざる要件ですので、優れた小売業基幹システムと店舗システムを利用した業務設計を行えば、高い確率で理想的な店舗標準化が構築できると言えます。

まとめ

先にも掲出した我が国におけるチェーンストア理論の巨人 故渥美俊一氏は、標準化は65%から始めなければならないと仰っています。

これを聞くと多くの小売業幹部は「うちは大体65%ぐらいは標準化できているので合格だ。」などと考えがちですが、実際には10%もできていないのが大半です。「うちはまだまだ標準化が進んでいない。」と標準化に邁進している小売業でなければ合格では無いようです。寡占化が進んでいる小売業はチェーンストア化が進んでおり、寡占化市場のリーディングカンパニーは例外なく標準化が進んでいます。セルバンテスの著作に出る遍歴の騎士の名前を屋号にしているチェーンストアですら高いレベルの店舗標準化が見受けられます。標準化は自動化すれば一足飛びに進化する話では無く、例えば発注の自動化にしても状況変化に応じた自動発注パラメーター等の補正が必要になり、補正を自動化することはできていないのが実情です。したがって、店舗標準化は先進機器により進化することは有っても不要になることは未来永劫無いでしょう。小売業の夢とロマンを追求するために店舗標準化を多くの企業が志向して推進されることを期待します。

それでは、セルバンテスの名言を一つ「『そのうちやる』という名の通りを歩いて行き、行き着くところは『なにもしない』という名札のかかった家である。」

 

株式会社テスクは、創業以来、流通業に特化し、小売業向け基幹システムの導入支援・運用支援に関する豊富な実績と経験によって蓄積された十分なノウハウを持っています。これらのノウハウを集結した小売業向け基幹システム『CHAINSⅢ+』では、完成度の高い基幹システムとして数多くの小売業様へ導入されております。

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最後まで読んでいただき、ありがとうございました。