突き抜ける店になる条件とは?

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小売業の商売の本質を探る

■ 愛がない = 無関心

先日私の後輩が、「みんな愛がない!」と突然言ってきました。私はこの言葉に深いな~と感じ、今回のメルマガでそのことを書きたくなりました。後輩が言ってきたのは、愛がない = 何事にも無関心、ということを強く言っていた気がします。

例えば、みなさん小売業のビジネスで、会社に対する愛、お客様に対する愛、商品に対する愛、部下に対する愛、これらがない(=無関心)状態で、よいサービスやよい商品が提供できるでしょうか?私は絶対にできないと思います。会社がどんな理念や思いなのか?ご来店くださるお客様がどんな関心事を持っているのか?何を求めているのか?この商品はどんな思いで生まれたのか?どんな状況で使って欲しいのか?(食べてもらいたいのか?)。少なくともそれらを意識しなければ、よいサービスやよい商品は提供できないでしょう。

■ 商売の本質で勝負する

では、お客様がご来店されるとき、商品を購入されるとき、どんな理由でお買い上げになるのでしょうか?
近いから、便利だから、安いから、品揃えがいいから、感じがいいから、様々な回答が思い浮かぶと思います。

では、これらの共通点はなんでしょうか?

それは、お客様の感情がベースになっているということです。これを要約すると「お客様は感情で来店し、そして感情で商品を買う」ということになります。

では、お店へのリピートや、商品のリピートは、どんな理由でされるのでしょうか?
いつも綺麗だから、接客が親切だから、新鮮だから、美味しいから、こちらも様々な回答が思い浮かびますね。これらもほとんどが、お客様の感情がベースで、お店や商品そしてスタッフの人柄に、愛やぬくもりを感じてリピートします。

これらお客様の感情に応える愛こそが、小売業の商売の本質であると私は考えます。

どうしても、目先の価格や自分の利益、楽をとる方に目が向いてしまいがちですが、その土俵での勝負は、合理化でのネットショップに太刀打ちがはっきり言って難しいです。今後、ますます世の中は便利になり、家から一歩も出なくても、商品が購入できたり、人と会わなくてもサービスを受けられたりしていくでしょう。そのような合理化一偏の状況になれば、お客様は逆に人の愛やぬくもりに飢えていくことも簡単に予想できます。私はそこに大きなチャンスがあると思います。ご来店くださるお客様の関心事や悩み事や不安をしっかり聞いて、みなさんのお店が一番の理解者になることで、みなさんの店に太刀打ちできる店やネットショップはなくなると思います。

今後世の中が便利になればなるほど、愛やぬくもりが提供できる店舗は、きっと突き抜けていくでしょう!

目線の違いで仕事に大きな差

■ どうして思いは伝わらない?

私は多くの小売業の経営者の方々と出会いましたが、経営者および経営層の方々は本当によく働くし、お客様思いですし、商売に対する発想も素晴らしいものがあります。全従業員がもしその思想や発想で仕事をしたら、どんなに繁盛するのか、どんなに突き抜けるのかと思います。しかし、その経営者の方々は現場に出てるわけではありません。お客様の対応をしているのは、あくまで店舗スタッフの皆さんです。ましてや、経営者の人たちのようなよく働く仕事の仕方をさせたら、ブラックだと言われてしまいますよね(苦笑)。

ある偉人は、会社の理念が従業員に伝われば、そのビジネスの8割は成功したも同然と言っています。

では、なぜ全社員にその思いが伝わらないのでしょうか?

ある心理学の本で読みましたが、人には1回言っただけでは、まず伝わらない。3~4回言うとウザがられ、7~8回で、あれ?ちゃんとしないといけないのか?と思いはじめ、13回目でやっと伝わるということが書いてありました。心理学ってホント面白いですね(笑)。

また、ある小売業の経営者の方は、「社長の思いなど伝わってせいぜい15%。経営は、そのことを受け入れないといけない」と言ってました。

これら全て、私もホントその通りだと思いました。

■ 内側ではなく、外側に目が向いている?

しかし、上記とはまた別の見解が私にはあります。

スタッフの方々の目線で、いろいろ話を聞くと、意外や会社の思いを理解してる人は多くいます。しかし、仕事の仕方を見ていると「会社や上司に評価されたい」 「多くの人に認められたい」 「そう言われたからしている」 といった外側から言われてることに反応しているパターンが多く、これは、子供が親からあーしなさい、こーしなさいと言われてお利口にしている優等生と同じ状況です。思いを理解して考えて行動しているのではなく、思いを覚えて、言われたことをやっているの状況に見えます。

では、経営者の方々は何が違うのかというと、それらの人たちの特長は・・
「やり遂げたい」「思いを伝えたい」といった具合に自分の内側からあふれ出る思いで夢中になり、時間など気にならない状況で仕事をしていることです(だからブラックには感じない)。決して、人からの評価を気にしたり、波風が立つことを気にしたり、人から批判されることを気にしたりしていません。子供が親から言われるのではなく、自分が本当にやりたいことや好きなことをやっているという状況に似ています。

言われたことをやればいいという仕事は、現代ビジネスでは徐々に減ってきています。今後はAI技術が進歩し、ますます減ります。会社の思いや、お客様の思いに応えることが生きがいだ!というような、そういった、思いが内側からあふれ出すようなスタッフの育成ができると、これからは突き抜ける店になれるでしょう。

AIの時代にできることを考える

■ 歴史から見る人類の変化

人類はどんどん変化しています。歴史的にも便利になればなるほど人類には大きな変化が訪れます。もともと人間は平和にみんな平等に仲良く暮らしていたと言います。しかし、およそ3000年前に鉄器(鍬など)という便利な道具ができたことにより、農業の生産性が10倍になり、労働力が半分(2人に1人働けばよい)でよくなってしまい、それによりヒマな人が続出し、そこから貴族や宗教家、政治家が生まれ国家というものが出来上がったといいます。そして軍隊ができ、戦争も起こったわけです。

AI時代の到来は、上記の状況以上のことが起こると私は予測します。3000年前は、鉄器の登場で労働力が半分になりましたが、今度は、AI技術とロボット技術の登場で、労働力は半分どころではありませんよね?おそらく、100人に1人とか、1000人に1人、ひょっとするとほとんどの人が働かなくていいのかもしれません。2035年には、どうあろうが単純労働はほぼロボットによって代行されると予想されているのですから!ヒマな人だらけになって、今とは全然違う、想像もできない世の中になってくると思います。

■ 合理化とは真逆のサービス

よって、企業の中にもヒマになる人がどんどん生まれます。では何をするのか?
はっきり言って想像もつきません・・(苦笑) 今度ゆっくり考えてみますm(_ _)m
しかし、進む道はいくらでもあると思います。

先日、とある焼肉屋さんに行きました。そして、合理化とは真逆のサービスを受け感動してきました。お肉は全て人がついて一枚一枚焼いてくれます(しかも全員女子大生(^^))。網は一回一回肉の種類が変わるたびに交換し、取り分けてくれる取り皿も毎回変えてくれます。 そして、どの部位の肉でどれほど希少か等の説明の上、焼き具合から、一番おいしい食べ方まで教えてくれてから目の前に提供してくれます。これに、 私はどれだけ愛やぬくもりを感じたか!「女子大生が焼いてくれたからやろ!」とツッコまれそうですが(笑)。

話は若干違いますが、超一流の芸者さんや板前さんは、なじみのお客様のその日の顔色や健康状態、心の状態を見て、お酒や料理を出すといいます。超一流の人たちは、自分が売上をあげることではなく、そのお客様に今最適なサービスや食事を提供するということに、職人としての魂を持って対応するといいます。

全てとは言いませんが、キャバクラとか行くと、ベロベロだろうが体調悪かろうが、高いシャンパンやフルーツをガンガン勧めてきよります(笑)むしろ、弱ってるときの方が、ますます攻めてくるよーな(笑)。

まあ冗談はさておき、これからはAIの時代だからこそ、この超一流職人のような原点に返ることが、突き抜ける店になるためのひとつの条件であると私は思います。

掃除と売上の因果関係

■ 掃除ができているお店は元気で業績もいい

話はガラッと変わって、アナログなお話をしていきたいと思います。

みなさん「掃除をすると売上が上がる」って聞いたことありますよね?これは、「風が吹けば桶屋が儲かる」という確率より、ものすごく高いと私は確信しています。私もかつては理屈が分からないまま、一生懸命掃除(特にトイレや水回りの掃除)をしていました。掃除と売上の因果関係を論理的に解説する書籍は、数多く出ているので、興味のある方は面白いので、ぜひ読んでいただければと思います。

では、私が理解している因果関係を以下に・・

1.人が嫌がることを率先してやる習慣がつく
トイレ掃除や朝早い掃除、寒い冬に冷たい雑巾で掃除をする等、人がやりたがらないことを積極的にやることで積極性がつき、仕事も人がやらないことを進んでやるようになる。

2.だらしなさは、仕事に出る
挨拶や掃除等の日常生活のだらしなさやいい加減さが仕事にも出る。掃除をして、徹底的にきれいにすることで、仕事もキッチリできるようになる。

3.自尊心が向上する
良いことをしているという意識が働くため、自尊心が向上し、自分にも自信がつく。

まだ他にもありますが、上記のような要因で自分自身の潜在意識が改善され、習慣や行動が変化し、結果として売上が上がるという私的な理解・理屈です。

■ トイレ掃除は人を成長させる

ある偉人が「トイレ掃除は人の修養に役立つ」と言っています。

その意味するところは、トイレ掃除による我慢(汚い、冷たい、やりたくない等)が、人を大きく成長させると言っています。我慢して続けることで得たものが、仕事のパフォーマンスを上げ、何事にも通用する。また、トイレ掃除ひとつにしても、効率よくきれいにするには、段取りが必要であり、段取りができなければ、掃除も仕事もうまくいかない。この段取力がつくことでトイレ掃除を通じて成長する。

そして、小売業における店舗のトイレ掃除は、人のためであり、しかも、特定の人ではなく多くの人が気持ちよく使えるための行為です。それを、自分のためではなく、人のため、しいては見たこともない人のために、積極的に自分が一生懸命に取り組めるということは、人としての階段を何段も上がることは間違いないと私は確信しています。

私が20代のころ、大阪のスーパーマーケットのお客様を訪問すると、社長が自らトイレ掃除をしていました。社長は「これは僕の仕事で毎日かかさずやるんだ」とおっしゃっていたのを今でも覚えています。きっと、上記の思いでトイレ掃除を毎日しておられたと思います。ちなみに、そのスーパーマーケットはそれから大きく成長し、現在では全国でも1、2を争うトップクラスの利益率を上げています。今でも続けていらっしゃるのかは存じてませんが・・ トイレ掃除は偉大ですね! 言いすぎですかねぇ?(笑)。

このように掃除を通じて、無欲・奉仕という感覚を人として身に着けることが、これから突き抜ける店になるヒントだと私は感じています。

 

今回は『突き抜ける店になる条件とは?』というテーマで書かせていただきました。

今後、小売業を取り巻く環境はますます変化し、今は想像もつかないところへと向かうと思います。しかし普遍的に変わらないのは、お客様は感情で商品を買うということ。そして、時代の変化とともに見事にその感情も変化しています。もの不足のときの感情、好景気での感情、ものあまりの時代での感情・・ それに応えた企業が突き抜けたのは言うまでもありません。これからは消費者は不安が多くなり、愛やぬくもりが薄れていくようになります。便利・合理化で徹底的に戦うのか、お客様への思いやりや笑顔、接遇に力を入れて愛やぬくもりで戦うのか?いずれにしろ、お客様の一番の理解者になることが、突き抜ける店の条件ではないでしょうか?

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

2017/4/19