超情報化社会到来の前にすべきこと

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あらためて言うことでもないですが、世の中のITの進歩は目を見張るものがあります。

スマホをはじめとするデバイスの進歩で、あらゆる情報が瞬時に蓄積され、コンピュータの進化で、その大量の情報(ビッグデータ)を瞬時に処理することができ、ネットワークの進化でグローバルに、企業・個人の壁を越え、国境も越えて、瞬時に情報が飛び交う時代になりました。

今後はさらに、コンピュータの処理能力は上がり、記憶媒体の大容量化と低価格化は止まらず、スマホのさらなる高度化とSNSの進化であらゆる情報はさらに蓄積されます。企業の情報システムは、自社所有化からクラウド利用にシフトしていく過程で、ビジネスにおける情報利用のレベルも急激に広がり進化していくと思われます。

そして、ネットワークは究極のサプライチェーン実現のために企業の壁を完全に越え、やがて個人の壁を越えて、情報は全てクラウド上に集まり、今では考えつかないところまで、消費者に価値を生まない無駄は徹底的に排除されるでしょう。そう「超情報化社会」の到来です。

この流れはさらに加速し、今後はこの大量の情報(ビッグデータ)を、会社経営に有効活用するために、情報システムをはじめとし、AIやロボット化にどんどん波及して、企業の優劣や、業績への影響もますます大きくなると予想できます。

 

今回は、現代社会においてめまぐるしい進歩を続けているITと超情報化社会の到来が、小売業をどのように変えていくのか?はたして今現在、我々ができることは何かについて考えてみました。

超情報化社会で世の中はこう変わる

人からITにビジネスの要がパラダイムチェンジ?

小売業というビジネスは今後も決して無くなることはないですが、今後のやり方次第では、とてもリスクの高い業種となると思います。なぜなら、お客様の価値観や買い物の方法は、どんどん変化しており、その流れは止まらないからです。例えば、今後主要となる20代~60代の消費者の現在の買物傾向は、大型のショッピングセンターまたはカテゴリーキラーと呼ばれる大型専門店、もしくはネットショッピングで多くの買いものをしている傾向にあります。その流れに対応して、ネットショッピングは弱点を次々に強化しシェアの拡大を狙い、大型系リアル店舗は、それに負けじと価格とサービスを強化し、ネットショップに対抗してシェア拡大を狙っています。このような状況の中、一部業態を除き、変化をしない従来型小売業や小規模小売業は、価格やサービスで圧倒される可能性があり、別の軸(コンセプト)や方法(後述します)で対抗しなければ、生き残ることが厳しい状況に陥ることは容易に想像ができます。

これまで小売業のマーチャンダイジング、マーケティングを支えてきたのは間違いなく人です。優秀なバイヤーは自分がいろいろな実験や経験を積みながら、マーチャンダイジングやマーケティングを学んでいきました。しかし、今後もし何十万人、何百万人の消費者傾向のビッグデータが、安価にスピディーにITで処理・活用できるようになれば、統計学的にもかなりの確率でヒットレーションの高い需要予測やマーケティングができるようになるでしょう。 現実的な話、人間が頭でそれをやろうと思っても不可能です。何十万人の人の情報を処理することは到底できません。しかし、超情報化社会となりビックデータを使えば、企業や個人の壁を越え、いろんなパターンの情報が集約できるため、ITでは当たり前に可能になってきます。

そうなればITは、これまで以上に業績を大きく左右するビジネスの要になってくると思います。

ビッグデータの活用例と言えば・・

以前、私が豚の角煮をネットで探しまくったら、ネットショップにこの人は”豚マニア”と想定され、あなたにおススメ商品として「ぶた図鑑」を勧められたというマヌケな事例をメルマガに書きましたが(笑)。今後はそれどころではないでしょうね。購買傾向をAIが判断すれば、その人にどんな変化があったか?例えば妊娠したとか、ダイエットを始めたとか、禁煙したとか、簡単に判断できるため、マーケティングとして何でもできてしまいます。ましてや簡単に私が薄毛で悩んでいることは分かるでしょうから、ネット検索もしてないのに、育毛剤のクーポンや増毛体験券が送られてくるかも(苦笑)

そんな世の中になったら腹立たしいので、私はPOSもない個人情報を一切取らない秘密を守る”超アナログ小売業”に、他店より高くても買い物に行くようにします(笑)

全ての無駄がなくなる?

超情報化社会になれば、全ての取引企業や一部個人はネットワークでつながり、情報共有が実現していくと思います。なぜならば、そうすることで、ただ便利なだけではなく、消費者に価値を生まない流通過程の無駄やロスを出すような製造を排除することができ、大幅コスト削減・全体最適化が可能になるからです。競争が激しくなれば、今後この発想をすることは間違いないと思います。

例えば、流通過程の全ての企業がネットワークで瞬時にデータ交換できれば、企業間の重複業務は大幅に減少します。これが完璧に合理化されれば、ユニクロさんやニトリさんのようなSPA業態のように、企業間のやり取りが少なくなり、無駄が大幅に減り、高い荒利率と利益率を残すことも可能になります。

そして、大きな目で俯瞰してみれば、無駄なものをメーカーで製造しなければ、無駄な配送も発生せず、無駄な見切りや廃棄も発生しません。そう!必要なものだけを必要なときに必要な量だけ供給する。これができれば、こんな合理的なことはありません。それに連動して、消費者に価値を生まない返品処理やリベート処理も大幅に減ると思います。メーカーから個人までネットワークでつながり、共有できれば、近い将来、消費者にとっての全ての無駄を排除することが可能になるかもしれません。

いずれにしろ、超情報化社会では、恐るべきスピードで情報は行き交います。本部・店舗どころか、企業の壁、消費者との壁を超えることは間違いないと思います。

コミュニケーションの合理化も?

私は古い人間なので、メール等も比較的丁寧に挨拶文から書く方ですが・・

今の若い人達はとても合理的で、「了解しました」を「りょ」で済ませたりしますし、また返事もスタンプ等を使い一瞬で分かるように表現します。人間味がないとか失礼とか思う世代の人が私を含め、現在は多くいるかもしれませんが、何年かするとこれが当たり前になると私は予想しています。メールにしてもいちいち丁寧な文章は、書く側・読む側にとっても無駄と言われればその通りですし、合理的でもないし、生産性も高くありません。

そう考えると、短い文や短い言葉で済むならばビジネスにおいてもメリットは大きいのではないでしょうか。

個人的には、字もますます書けなくなるし、礼儀も敬いも無くなり、とても嫌です・・

ゆえに、既に私は若い人から「ウザっ」とか「長っ」とか思われている可能性が高いです(苦笑)。

変化した世の中で必要な人材とは?

ITは真実を伝えてくれる

人の経験と勘に頼っている状況下では、真実ではない情報が真実のように語られてきたと私は感じています。POSデータ分析ひとつとっても簡単にそれは分かりました。私が以前POSデータを使ってお客様先で、部門担当のバイヤーや店長さんに「この部門の売筋商品ベスト5はなんですか?」と聞いて、何十社のうち一人としてベスト5全てを的中した人はいませんでした。それどころか1位の商品を外す人が実はほとんどで、ベスト50にも入ってない商品を平気で言う人もいたくらいです。

そして回答後に実際のPOSデータをお見せすると「あっそうか、そりゃそうだ」と口を揃えておっしゃります。

これくらい人の思い込みや偏りは激しいのです。人は誰もが全体の情報や知識がない上に、ごくわずかな傾向と自分が目にしたものだけで全てを判断してしまう傾向にどうしてもあります。経験と勘に頼る人の言うことを、周りが全て信じてしまうと、事実でないことを皆が事実としてとらえてしまい、誤った行動をしてしまう可能性があるため、実は危険です。人間の脳は、全体を記憶し事実を引き出すという分野では、現在の最低スペックのパソコンにも及ばないということは事実であり、悲しい限りです。

よって、超情報化社会では、細かい情報を頭に詰め込む必要はありません。経験や勘、ましてや言われたことをコツコツと文句を言わずにやるという仕事は、今後はどんどんロボットやAIに移行していくと思います。必要なのは、その集められた情報が正確なのか?新しい情報か?生の情報か?といった真実の情報であるかと、それを分析できる想像力と工夫や知恵、そして、AIが考えつかない突拍子もない発想・創造力であると思います。

人にしかできないことをやる

超情報化社会においては、小売業で働く人の仕事は大きく変わると思います。今現在から想像すると、なかなか想像できないですが、気づくと誰もやらなくなっている仕事は多く発生します。例えば今現在、商品一品一品に値札を貼るという作業はあるでしょうか?また、いちいち商品の値段を覚えたり、レジで金額を打っている人はいるでしょうか?POSレジが当たり前になった今の時代に、今さら部門打ちのレジを使う人はいません。それと同じです。おそらく数年後には、レジに人はいないし、チェックアウトや棚卸等、一品一品やる時代ではなくなっていると思います。単純作業はロボットや機械化され、頭に詰め込むという知識業務はAIやITが代行し、人間はやらなくなると思います。

しかし、人にしかできないことは必ず残ります。例えば、味見するとか、お客様のクレーム対応とか・・

その中でも私が一番重要だと思うのは、”意思決定”と”行動する”ということです。

当面ITやAIが進化しても、PDCAで言えば、P(プラン)とC(チェック)とA(アクション)の支援をしてくれるくらいです。最終どうするかの意志決定と実際の行動を起すところは人にしかできません。結果、どこまで行っても人間の意志決定能力と行動力が、ビジネスの勝敗を左右すると私は考えます。

 

小売業が今後勝負する軸は何?

何で勝負するかの軸を決める ~ 価格か?サービスか?価値か?

超情報化社会では、ビジネス上の勝負軸(コンセプト)があいまいな状態では決して勝ち残れないと思います。その軸は何かというと、単純に以下の2つと考えます。

  • 価格&サービス
  • 価値

1つは、”価格”(いわゆる安さ)と、”サービス”(いわゆる便利さ)で勝負する方法です。この軸で勝負するのであれば、ガチンコ勝負となるため、徹底したIT化による合理化力と、便利さを追求した設備投資力であると思います。この分野の勝負ポイントは、価格を他社よりどこまで下げられるか、他社よりどこまで便利にするかというところが勝敗を分けることになりますので、資金力やIT等による高い生産性のしくみを持っている企業が有利になるのは言うまでもありません。

もう1つは、”価値”で勝負する方法です。この軸で勝負するのであれば、自社の価値を上げて、他社との違いを明確化する必要があります。そして、その価値を消費者にどう伝えるかが勝負ポイントになります。テレビショッピングなどは典型的で、あれは価値を伝えまくってます。どれだけ便利になるか、楽になるか、健康になるか等、そして、最後には「今から30分以内に電話くれれば更に5000円引き」と。価格までも安いように言ってますが、実態はご存じのように、ネットや皆さんのお店の方が安かったりするケースもありますね。

セルフサービスの小売業は、はっきり言ってこの価値を伝えることが中々できていません。というかPOPやマネキン、デジタルサイネージくらいしか方法がなく、伝えることができないというのが本音ではないでしょうか。

しかし、今後は、専門性のある価値の時代に突入していくと思いますので、価値を伝えることができないでは淘汰されるだけです。どこにでも売ってる商品、サービスを提供しているだけでは、ガチンコ勝負軸で勝たない限り、勝ち残れる可能性はありません。逆に消費者の心にささる価値を伝えることができれば、ガチンコ価格勝負をしなくても、価値を感じた消費者の方から、みなさんの店舗を選んで来られるようになると思います。

お客様毎に違う価値をどう判断するか?

では、どうやってその価値を上げて、他社との違いを明確化させるのか?

それには、まず消費者にとっての価値を知ることです。

私はビジネスの本質を、”価値とお金の交換”であると思っています。だから、消費者が求める価値を知らずして、どうしてビジネスが成り立つのか?と考えます。よって、消費者にとっての価値が何なのか?まずはそれを知らなければビジネスになりません。

もし今業績が悪化していれば、私はその店舗に対して、消費者にとっての価値が無くなってきたからだとまずは判断します。というのも、実態として消費者価値の変化に気づかず、店舗が変われていないケースが実に多いのです。

しかし、消費者一人ひとりの価値は千差万別です。それこそどうすればいいのか?

1つは、これぞ人にしかできないこと・・ 「聞いてみる」です。

今一番何に困っているか?何に悩んでいるか?何があったら嬉しいか?等、私は聞けばいいと思います。そんなのどうやって?とか聞こえてきますが、やれないと思っていることこそチャンスではないでしょうか?他社ができないことができれば、それは大きな差別化になり、大きな武器になります。

2つ目は、ビッグデータがあれば、それで自社のターゲットに多い価値をセレクトすればいいと思います。

その他は、消費者価値が自社の戦略に近寄るように、逆転の発想でターゲットをさらに絞るとか、変えてみるとか、価値を伝えやすく、(主婦のおさぼりグッズ等)売場を作成・陳列変更して実験してみるとか、方法はいくらでもあると思います。

そして、価値を明確化させる方法は、それこそテレビショッピングに進出するとか、マスコミを利用するとか、ネットでHPやSNS、ポータルサイトを利用して価値を拡散するとか・・。しかし、もっとも効果があるのは、その価値の提供によって感動や満足を得る顧客をどんどん増やすことです。それができれば、その価値に反応した顧客が顧客を生むという理想的な構造が出来上がります。

今鍛えるべき力とは何か?

小売業の人手不足

「人にしかできないことをやる」と前述しましたが、今小売業の多くは慢性的な人手不足です。だから、やるべきことが今は多すぎて、超情報化社会の変化への準備など頭になく、みな疎かになっていると思います。

なぜこれだけ効率化されていく世の中で、小売業は人手不足なのでしょうか?

それは、ベースとして多くの人を必要とするビジネスモデルだからです。人に頼る作業比率が高く、特に目を重要とする仕事が多いため、現状の技術ではAIやロボットが入ってこれないと私は分析します。

しかし、既にアマゾンゴーをはじめとした無人化店舗や、無人品出しや鮮度パトロールシステム、無人で調理をする厨房システム等、小売業における人手に頼らないしくみは世界中で多くの企業が開発に取り組んでいます。自動車も自動運転システム、運送・配送もドローンによる無人配送が2年後には法律が改定され実現に向けて準備が着々と進んでいます。小売業も例外なく、今人手に頼っている仕事はなくなり、別の仕事が人間の仕事になっていくと思います。はたしてこの流れが止まるでしょうか?決して止まらないと思いますし、この加速スピードは恐ろしいのもがあると予想します。

人が今鍛えるべきことは?

超情報化社会の到来で、AIやロボット化が進んでも、私は人間の仕事が無くなるとは思いません。

確かに、レジチェッカーや品出し、前出し、鮮度チェック、バックヤードで加工する人や、商品情報や売場案内等の正解だけを答える仕事をしている人は大幅にいなくなると思います。それは単純作業や知識業務は人がやる必要はなくなる時代が迫ってきているからです。

では、その超情報化社会における、人間の変わりをするAIやロボットを稼働させるベースとなるデータはどこからくるのでしょうか?

それは、”優れた人間の経験、テクニックや技”からです。

まさか、どんくさい人間の経験・テクニックでAIやロボットをつくるわけないですからね(笑)

優れた人間の経験や技がなければ、決して無人化も自動化もできないのが現状のレベル(専用AI)です。ということは、単純にAIの上をいく人間の仕事はなくならないということになります。

ゆえに、超情報化社会での人間の仕事の中心は、これまで取得が難しかったビッグデータを中心とする多くの情報を分析する分析力と、それをベースに、これまでにない商品やサービスを多角的に考える創造力、そして、その実践する行動力と変化対応力(意思決定力)に他なりません。あらゆる成功者の情報や顧客情報といった様々な情報が入手できるようになるわけですから、それを単に見るだけで終わったり、真似したりするだけにとどまらず、それを生かすのが人間の仕事になるのではないでしょうか?

現代人の動向に置き換えても似ていますが、本やセミナーで、とてもためになる情報を入手しても、「いい話を聞いた」程度で、何にも生かせない、やっと行動しても継続できない、分析できない、変化できないという人がほとんどです。今は単純作業や知識業務が多く存在するため、それでも何とかなっているかもしれませんが、超情報化社会になったら、そのようなタイプの人間や企業は、自らの価値をビジネスで提供できないため大苦戦することが予想できます。

おそらく、これから10年程度小売業におけるAIは、過去のデータからの構築という専用AIレベルでしかないと思います。よって、AIの上を行く人間の仕事とは、世の中の変化を先読みし、情報やAI、ロボットを有効活用して、その超情報をもとにした消費者価値の創造力と実践力、そして結果に対する”分析””改善”を継続することであると思います。

そして、超情報化社会に向け、今できること、そしてこれからできることは、正確なデータを蓄積しておくことと、目の前の仕事に忙しく奔走するのではなく、今から分析力と改善力(変化対応力)を鍛えることを習慣化して、消費者に対する自社の価値を高めていくことではないでしょうか。

 

今回は『超情報化社会到来の前にすべきこと』というテーマで書かせていただきました。

世の中はもの凄いスピードで変化しています。ほんの150年前は鉄道や自動車もなく、西郷どんは薩摩から京まで歩いたと・・

この先の社会の変化は、既に実用化に向けて進んでいる自動運転の車社会や、ドローンによる運送、キャッシュレス化、都市のドーム化と様々な変化が猛スピードで予想されます。小売業も業界内のロボット化やAI化という独自の変化ではなく、周りの社会環境の変化につられて、変化していかざるをえない状況になると思います。

ちなみに、小売業の駅前立地が流行った時代は、世の中がまだ車社会ではなかったためで、その後、駅前立地は苦しくなったという背景には、車社会への世の中の変化がありました。駅前立地が流行っているときに、仮に郊外に巨大な店舗を作っても、きっとダメだっただろうし、大量買いを促進する売り場を展開しても、全く流行らなかったと思います。高度成長と庶民が自動車を持てる社会に変わり、奥さんも軽自動車が持てる時代になったからこそ、郊外の巨大店舗が成り立つようになったというわけです。

このように、業界の未来の予想に関しては、短絡的に自社の業界や業態だけの変化では判断できませんし、するべきではありません。なぜなら、社会全体の変化や、国内、世界情勢の影響を大きく受けるからです。そこには、先進化だけではなく、既得権益等も大きく絡みます。だから予想が難しいというか、できないのです。しかし、確実に言えるのは、超情報化社会に向け、爆発的に今後情報量は増加するということです。そして、その情報活用合戦は小売業に限らず、生き残りをかけ多くの業界で勃発するでしょう。そこで敗者にならないために今から準備できることは何か?それは、確かな情報基盤(複雑化・属人化していない基幹システム)の確立と、その情報活用への思考力や行動力を身につけておくことであり、自社の価値を高めるために、今からできる最も役に立つ方法であると思います。

 

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

2019/1/25