基幹システムで選ばれるお店作りを実現する?

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新型コロナウイルスの影響で、小売業における環境にも変化が見えます。自粛要請等により、ネット通販系大手は大幅に業績を伸ばし、受注/配送が追いつかないほどの状況。また、巣ごもり需要で食品や日用雑貨を中心とする量販店小売業も順調に業績を伸ばしています。このコロナ禍の状況に関して、ネット通販は、コロナ収束後のアフターコロナにおいても買い物動向は元に戻らず、利用者も伸びると予想できますが、リアル店舗の小売業においては、アフターコロナでは需要が、GDP下落による不況や自粛リバウンドの影響で、減る可能性が結構な確率であると思います。そもそもリーマンショック以降の競争激化で、リアル店舗のおかれている状況は、完全にお客様に選ばれるという立場になりました。アフターコロナにおいては、その傾向がより一層強くなることは間違いないでしょう。

それを考えるとリアル店舗は、アフターコロナも見据えて、選ばれるお店づくりが特に重要課題となることはお分かりになると思います。

では、アフターコロナで選ばれるお店とはどんなお店か?どのような方法で選ばれるお店づくりをすればいいのか?今回はなんと基幹システムによって、それを実現する方法をお伝えしたいと思います。

「えっ?基幹システムで選ばれるお店作りができるの?」

基幹システムで選ばれるお店作り!「えっ?」と思われる方が多いかと思います。

短期的目線、部分的目線、利己目線(今だけ、ここだけ、自分だけ)で、ものごとを捉えると、ありえないと思えますが、長期的目線で俯瞰し、利他的目線で全体最適を目指すという目線で、ものごとを捉えると、むしろ基幹システムを見直すことが、一番効果的であることに気づいてきます。

どういうことかと言うと・・

今回のコロナ騒動に限らず、現在は世の中の変化がとても早いです。小売業はいわば変化対応業であるので、その変化に対応しようと各社は、その部分だけを見ていち早く対応しようとします。そうすると何が起こるかというと、当たり前ですが従業員一人あたりの仕事量が増えます。単にやることを増やすため、今までの仕事にオンされてしまうのです。ただでさえ忙しい小売業の従業員に、そもそもオンなどできないはずなのに、幹部たちは平気で指示します。すると当然、今までの仕事がやっつけになったり、ないがしろになったりします。これが指示しても結果が出ない、新たな問題が次々起こる、忙しくて従業員のモチベーションが下がる正体ではないでしょうか。

当たり前ですが、仕事を増やすなら減らす方もしないとダメです。人間もお腹いっぱい食べたら、出さないと病気になってしまいますし、洋服タンスだって中を断シャリしなければ新しい服は入りません。これと同じように仕事を減らすことを考えなければ、新しい仕事も入らないはずです。よって、まずはこれまで当たり前にやってきたことを疑い、やらなくていい仕事をやめて、仕事の改革をしなければ、本質的に変化に対応なんてできないのです。

世の中の変化に対応しようと短期的目線で部分最適を発想し、自社の利益を最優先するがゆえに、このような現象は発生します。今の時代どんなビジネスでも成功する方法は1つしかないと思います。それは「お客様に喜んでもらうこと」。言い換えれば、お客様に”価値”を提供することです。その価値が提供できればお客様には選ばれるお店に間違いなくなれます。そして、変化に対応しながら、その価値を創造し提供するには、これまでの仕事のやり方を変え、断シャリし、人に頼っている多くをIT化するしか道はないのです。そのためには、長期的目線で全体最適を実現する基幹システムを再構築することが、一番結果が出やすく、効果が上がる方法であると思います。

 

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今後のお客様に選ばれるお店とは?

前述しましたように、これから先もリアル店舗の小売業は、お客様に選ばれる立場にあることを意識しなければなりません。そして今後選ばれないお店は間違いなく消滅していくことも覚悟しなければなりません。これは人口減・需要減の我が国においては誰もが理解できる事実であると思います。よって、今後生き残るためには、選ばれるお店にならなければならないことが重要課題であり、ある意味命題です。

では選ばれるお店とは?

以前独自調査で、主婦にどんなお店に行くかの調査をしたことがありますが、彼女たちが選ぶお店の傾向は…

「あのお店の〇〇は良い(美味しい、品質)」というものでした。

〇〇というのは、「肉」とか「刺身」とか「野菜」のことです。決して値段ではなく、美味しいものや安心・安全を選ぶ基準の一番にしていました。選ぶ基準は、そのお店の”看板”(〇〇が強い)がメインで、価格は二の次だったことを覚えています。アフターコロナでは、ますますこの傾向が強まると予想します。ネット通販がまだ競争相手では無かったころは、価格・品質・品揃え・サービスといった要素が平均点以上のお店が繁盛しましたが、これからは、ますますネット通販が浸食してくるため、平均点以上プラス、何か尖った秀でたものがあるお店が選ばれるようになると思います。今後は通知表がオール4以上だけではダメで、成績もそこそこいいし、足が学校で一番早いとか、剣道で県大会優勝とかいった強み”看板”が必要ということです。

これまでのように、売上・荒利を上げるためにどうしたらいいか?という利己目線だけでは、この強みである看板をつくることは極めて困難です。お客様のニーズや価値を考え、利他目線でなければなりません。よって、売れ筋商品に関しても、何が売れ筋かを見つけ、それを並べる戦術ではダメで、お客様目線で相手の価値を考えて、売れ筋商品は自ら作り上げることが今後は必要になります。このように今後選ばれるお店になるには、考える力、すなわちアイデアや発想が必要な時代になっていくと思います。

選ばれるお店になるためにやるべきこと

では、その看板をつくるのはいったい誰でしょうか?そう今まさに忙しくルーティンワークをしている、現場やお客様をよく知る従業員の方々です。そして、選ばれる店になるために一番変わらなければならないのも従業員の方々だと思います。前述しました、たった一つの成功の秘訣である”お客様に価値を与える”にも、従業員の方々が変わるにも、今後絶対に仕事を増やすだけの指示や行動はいけません。

そう!まずやるべきは・・

仕事を減らすこと = 断シャリ です。

では何を減らすのか?断シャリするのか?

それは、お客様に価値を生まない無駄です。お客様の価値に関係のない仕事や作業に多くの時間を割くことは愚の骨頂です。そんなものはないと思うかもしれませんが、現場では山ほどありますし、取引先間の仕事でも山ほどあります。そもそも現場が売りたいものを積極的い売ったり、何か問題が起きれば個人の責任にしたり、全く生産性の上がらない特売作業に多くの人や時間をかけたり、キツネとタヌキの探り合いのような目先の商談を繰り返したり、今はリモートで商談しているという声が聞こえてきそうですが、あれも多くの人はただ単にリアルでやっていたことをリモートに置き換えているだけ、何の生産性も実は上がってないし、むしろ仕事が増えてることに気づくべきです。目先の部分最適にどうしても目を奪われ、全体を見失ってしまう行為はホント山ほどあります。そのような無駄なコストを全て負担しているのは、最終消費者であるお客様であることに気づくべきです。

選ばれるお店になるには、お客様の価値につながらない仕事を徹底的にやめるかIT化して、生産性を極限まで上げ、その工数を、お客様への価値を発想したりアイデアを出したり、それを実践する時間にあてることが、選ばれるお店になる第一歩です。

基幹システムで選ばれるお店作りをする方法がある

これまで書いてきましたので、既にお分かりかと思いますが、選ばれるお店作りに必要なのは、強い”看板”を持つことと、仕事の改革(お客様に価値を生まない仕事の断シャリ)です。仕事をひとつ一つ分析して、断シャリをしていくことは不可能ではありませんが、かなり時間も手間もかかる割には、大した改革になりません。

その大変な作業を、簡単に一刀両断する方法があります。

基幹システムを完成度の高いパッケージ製品に置き換え、標準的な業務に自社の仕事の仕方を合わせるという方法です。「そんなの大変・・」と思うかもしれませんが、変わるには大ナタを振るわないといけません。”大変”の字のごとく大きく変わるのは大変かもしれません。しかし、現在の仕事の仕方をこのまま続けて、今後を勝ち抜く方がもっと大変だと私は思います。

世の中の変化や他社の圧力でやられるくらいなら、自分から壊していく勇気が絶対に必要です。

自分が変わるときに必要なのは、「住む場所を変える」(その他は「時間配分を変える」「付き合う人を変える」)と言った有名な方がおられますが、長く住んだ家を引越ときに、山のような処分品やゴミが出るように、基幹システムのお引越しは、業務改革の絶好のチャンスです。

基幹システムの置き換えで、ただリプレースするとか、自社の業務に合わせてカスタマイズをするとかをよく耳にしますが、実にもったいない機会損失だと思います。もし、リプレース時期とか入替を検討という方は、ぜひ業務をシステムに合わせて仕事のやり方を変えるという方法(自己破壊)を検討いただきたいと思います。長期的に見ても、全体像を見ても、お客様の価値を考えても、圧倒的にその方がコストもかからないですし、変化に対応できるし、選ばれる店作りにもシフトできます。

今回のお話は、基幹業務システムの置き換えタイミングで、仕事のやり方を変え、生産性を向上させて、人はお客様に価値のある仕事だけにつき、他より強い看板を持てることで、お客様から選ばれるお店になるということをお伝えしたく、ブログを書きました。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

2021/1/22