小売業必見!できる社員はここが違う ~5つの事例

KEYWORD :

そもそも、できる社員とは?

■ ”できる社員” になりたいのか? 見られたいのか?

今回のテーマの”できる社員”ってそもそも何なのか?私も例外ではなく「できる人」に憧れます。でもそのタイプには二通りあって・・

  • A:『できる人になりたい』 と思っている。
  • B:『できる人に見られたい』 と思っている。

というもの。この2つのタイプでは大きな差があると思います。Aのタイプの人は、結果を出したいので、お客様や会社に対してお役に立とう貢献しようという思考で自己を磨き行動します。一方Bのタイプの人はどうでしょう?”見られたい”という思考なので、資格試験を取ったり、知識をどんどん広げようという方向に強めにシフトします。決して悪いことではないですが、その知識を実践しなければ何の意味もないので、自己を満たす”自己満足”の世界に過ぎないかもしれません。

もし、知識があればできる人になれるのであれば、評論家やコメンテーター、大学教授等の優秀な人たちが、経営をしたり、商売をすれば絶対に成功することになります。しかし、成功する人としない人に分かれているのが現状です。大切なのは知識より、行動することやその経験や失敗です。 できる社員とは、そういったものを持った人を言うと私は思っています。

今回のメルマガは、私がこれまで見てきた”できる社員”の方の思考や行動を事例形式で、以下に定義してお話ししたいと思います。

  • 「一 流」 できる社員がすること
  • 「超一流」 一流を超越するすごい社員がすること

これらは、あくまでも筆者の主観に基づくものなので、賛否両論あると思いますが、ぜひとも楽しみながら読んでいただき、ひとつでも『気づき』があれば嬉しく思います。

事例1:ミスを犯したスタッフに その時店長は・・

スタッフが発注ミスを犯し、品切れでお客様にご迷惑をかけた・・

そんな時、一流や超一流の店長はどんな行動をしたのか?

■ 一 流 : 状況をどう解決するかを優先

品切れを起こして、ご迷惑をおかけしているお客様に代替え品や別のサービスを付加する等の指示、まずは現状の問題を優先的に解決し、自分のミスで多くの人に迷惑をかけたことを肌で感じさせた。

このように相当大きな大トラブルでない限り、スタッフには学ばせ、失敗させる必要があります。こうすることによって、スタッフは何がベストかを学び成長していきます。さらに、できる店長は、特定の人や状況でミスが集中するようであれば、ミスが起きにくいしくみ作りを考案・構築し、 マニュアル化や指示をより具体的にして、PDCAをくり返すします。

■ 超一流 : やる気を出させ、全てを自分の責任として受け入れる

上記一流を実践した上で、「あのお客様は君がきちんと仕事をしていれば、笑顔で買って帰られたんだよ。お客様に喜んでもらえるように腕を磨きなさい」と、ミスよりも、きちんと仕事をすることでお客様に喜んでいただけ、お役に立てる当社で大事な存在であることを教えた。

もし、自分を認めてくれる店長がいて、自分の居場所があると感じていれば、仕事で少々辛いことがあっても乗り越えてくれると思います。そしてモチベーションも上がり、自ら成長してくれるでしょう。逆に、自分を認めてくれる人が誰もいなかったら、ちょっとしたことでも仕事はつらいものになります。

さらに超一流は、これらのミスが本人の能力不足ではなく、自分が職場に提供しているしくみが悪いのではと自らの責任を追及し、実はそのスタッフに仕事が集中していて、とてもミスが起きやすい状況だった等に気付きます。そして、仕事を分散させたり、お客様に価値を生まない無駄な仕事を無くすということをし、ミスを予防するしくみを整えていきます。

逆に、一流や超一流の方は、あまり以下のような事はしないようです。

■ 部下を怒り、部下を事細かに管理する

「何やってんだオマエは」「考えれば分かるだろ」と怒り、そのスタッフのやっていることを、事細かにいちいち管理したり、仕事の仕方を叱り、最後には店長自ら仕事に手を出して解決してしまう。
これは「オマエは出来が悪い、全く信用できん」と大きな声で叫んでるのと同じです。これでは人間関係が悪くなる上に、スタッフは落ち込み、決して育ちません。スタッフ本人に自分が信頼されていないことが分かってしまうことは、仕事を続ける自信を失い、大きくモチベーションを落とすことになります。仕事の仕方も”店長に怒られないように”という方向になり、”お客様のために”という本質からはずれていってしまいます。
意外に多くの店長が、自分が絶対正しいと考え、スタッフの責任と決めつけます。そういった思考は、スタッフの出来が悪いのですから、叱ったり、感情的になって怒ったりして、スタッフを改善させようとし、最後にはイライラして、自分で問題を解決してしまおうとします。 このように結果を優先し、部下のモチベーション低下を起こしてしまうと、店舗の雰囲気も空気も、ものすごく悪くなってしまいます。

事例2:売上アップ販促企画を考えるとき その時バイヤーは・・

販促(特売)企画で、売上(客数・客単価)アップを考える・・

そんな時、一流や超一流のバイヤーはどんな行動をしたのか?

■ 一 流 : お客様目線で考え、買っていただける売場をつくる

売ろうとせず、どうしたら来ていただけるか、手に取っていただけるかを真剣に考えた。

できる社員は、お客様の立場にたって考えます。考えるということは、時流やターゲットとなるお客様の家庭環境等を考慮したうえで、「この時期はどんな需要があるか?」「家庭ではどんな変化があるか?」「地域のイベントで発生する需要は?」等、的確な質問を自問自答することです。できる社員は、質の良い質問を次々と生み出す質問力が高いです。そして、どうやったら売れるかとかいう視点ではなく、どうしたら買っていただけるかという視点で考えます。それが効果を上げ結果を出す能力の高さに繋がっているようです。

■ 超一流 : お客様の要望に応え提案し、次の準備をする

お客様の関心事に共感し、要望に応える方法を考えた。

前回のメルマガでも書きましたが、お客様の要望に応える仕事の仕方は、お客様に売ることではなく、お客様の関心事に共感して欲求に応えること。表の欲求であれば「ご家庭の食卓の安全と健康を提供」等、裏の欲求であれば「忙しい奥様の味方です!毎日大変なごはんづくりを楽にします」等。これを自問自答しながら、解決策を生み出す思考力が超一流にはあります。

そして、その販促企画ででた結果をもとに、直後に「こうしとけば良かったシミュレーション」を実施し、適正だったと思われる商品選定や発注数を分析・反省しながら考え、その場で次の販促企画や発注書を作ってしまいます。なぜそうするか?日数が経過すればするほど、忘れてしまいますし、遡って考えなおすって、すごく時間も労力もかかることを知っているからです。超一流って、やっぱり違うと思います。

逆に、一流や超一流の方は、あまり以下のような事はしないようです。

■ 考えず楽を選び、とにかく売ろうとする

「何かない?」等、ベンダーやメーカーに振り、いつも忙しそうにしている。
本当に毎日やることが多いため、基本的に前回の販促企画が上手くいってようがなかろうが、前回と一緒を選択します。または少し変化をつける程度という発想をします。メーカーやベンダーがPOP等の販促品から何から用意してくれようものなら、圧倒的に楽を選びそのベンダーへ間違いなく発注します。そして現場への指示も「売れ!」。時代の変化やお客様の感情はおざなりする結果も成長もないパターンです。なぜなら、この販促が不発に終わっても、自分の責任ではなくメーカーやベンダーの責任にし、自己反省しないからです。

事例3:理不尽なことを言われたとき その時できる社員は・・

店長から、全く納得できない理不尽なことを言われた

そんな時、一流・超一流はどう行動したのか?

■ 一 流 : 想いを伝え提案する

問題点を解決する課題を整理し、店長に提案をした。

愚痴や文句、泣きごとや悪口を問題点として定義し、その解決策を課題として店長に提案します。 すなわち、店長に会議の場などで、自分の想いを伝えてより良い改善活動を促進するということです。
一流企業はこの手の改善のしくみがスムーズにできるようにされているところが多いです。

■ 超一流 : 理不尽を理解する

どんなことでも自分に意味があることとプラスに考えた。

どんな理不尽なことであっても、自分にとって何か必ず意味がある、無駄なことは何ひとつないと考える人。これは人間性や精神性が極めて高い人です。こういう人は、どんな理不尽なことで罵倒されても、文句を言われても、それは相手側のマイナス思考の問題ととらえ、相手の立場でその思考を理解し一旦共感します。その上で、よりよい方法を模索し、理不尽を理不尽でないところへコントロールしていきます。

逆に、一流や超一流の方は、あまり以下のような事はしないようです。

■ 愚痴をいい、酒でストレス発散

納得いかなくても、とりあえず「はい」と返事をし、影でぐちぐち言っている。
このタイプは、同僚や友達と酒を飲みながら、愚痴や文句、泣きごとや悪口を言いながらストレスを発散して解決します。私もよくこの手のことでストレスを発散してきました。しないと病気になっちゃいますから、ある意味発散することは大切です。しかし、お客様や会社・お店のことを考えると、店長に直接本音を伝えるという当たり前のことはしないと、良い人間関係、良い店づくりには繋がりません。

事例4:処理できないほど仕事を抱えた その時できる社員は・・

処理できないほどの多くの仕事を抱えてしまった・・

そんな時、一流・超一流はどうしたのか?

■ 一 流 : やらなくていいことを段取り

多くの仕事がきても、冷静にまずやらなくていいものを整理しました。

まず考えることは、”やらなくてもいい仕事は何か”を考え整理していくことが重要であることを知っています。仕事を本質論から整理し、自分の役割りや成果に対して緊急性や重要度の高いものを洗い出し段取をしていきます。このタイプは、仕事は”段取り8割、腕2割”であることを良く知っています。そして、結構多くの仕事はやらなくてもいいものであることも知っています。

■ 超一流 : 忙しいのに、忙しそうにしない

そんな状況でも、周りの面倒や手伝いまでしていました。

本当に自分にしかできないことが何かを知っていて、そうでないものは人に振ります。そして、そこからの段取の仕方が見事で、成果に直結する仕事や長期的に改善につながる仕事のやるべき仕事だけに絞り込み、他の仕事は捨てます。捨てる仕事はもちろん人に振ったりもしません。そして、やるべき仕事も決して全力ではやりません。周りの面倒やサポートまでしながらやります。超一流の人を多く見てきましたが、忙しいはずなのに・・ 忙しそうにしている人は見たことがありません。偶然でしょうか?

またこれらの人達の共通点として、やったことのないことをするのが大好きな人が多いです。それをすると自然に自分が変わっていくようです。超一流な人で同じことを何年もやっている人・・ これも見たことがありません。

もう一つの共通点。超一流の人は、決まってレスポンスが早いです。そして、だらだら話しをしないですね・・ ちなみに私は話が長いです。(苦笑)

なので、一流や、超一流は、以下のような事をしません。

■ 目の前の仕事をしながら、どうするか考える

あたふたしながら、忙しい忙しいと効率を上げることを考えている。
どうすればもっと早く仕事をこなせるかと効率を上げることだけを考えます。間違ってはいませんが、やることが多く、考え方も分散してしまうため、実は効率が極めて悪く、ミスも起こりがちで、質も低下する傾向にあります。なぜなら、仕事を早く終わらせるという思考で仕事をしてしまうからです。

事例5:おまけ

今回は『できる社員はここが違う』というテーマで、事例を書かせていただきました。
新入社員が店長から言われたことに対して、叱られないように仕事をするのは仕方がないことだと思いますが、何年も勤めている社員がそれではいけません。毎日店舗へ来て、やることは山のようにあると思いますが、自分が与えられたポジションで成果のあがる仕事が何かを把握しておかなければ一流の段取は組めません。単に毎日同じことをくり返すのではなく、何がお客様のためになるか、何が店舗の利益に貢献できる仕事かを自問自答して、絶えず追求していき、自分の役割や果たすべきことを理解し、店長や上司から言われなくても、自分で自覚して、”できる社員”になれるよう、ぜひ目指していただきたいと思います。

では、最後の最後にオマケで事例5を!

夜のお店で見た、お姉さま方の接客トークの、一流・超一流を

  • 一 流:お客さんの話に「わぁー その話もっと聞かせてください」と、話をさせる
  • 超一流:”さしすせその褒め言葉” を、巧みにちょいちょい使って、男心をくすぐる

なので、そういうお姉さまは「私猫が好きなんです」とか「朝起きれないんです」等、自分の話をしない。
自分の話ばかりをされたら「高い金払ってオマエの話し聞きに来たんじゃねー」となりますよね?

でも、一流や超一流の対応をされたら・・・

  • 【一流】「もっと聞かせて」の対応されたら、ついついダラダラしゃべって、「延長OK」してしまいますよね?
  • 【超一流】「さすが~」「しらなかった」「すご~い」「センスいい~」「そうなんですか?」 と言われると、「好きなもの飲んでいいよ」「フルーツ持ってきて」「また明日来るわ」となりますよね?

どこの世界でも超一流は考えてますね・・
男って「さしすせその褒め言葉」に弱いです・・ バカですねぇー
これらは私の経験ではなく、友達から聞いた話ですけどね(笑)

 2015/3/30