スーパーマーケットで効果の上がるアプリ構築の考え方 移行アプリのダメな理由も解説
この資源のない我が国日本が、高度成長期に破竹の勢いで成長できたのは、低賃金でどこの国よりも良いものを作ったからです。
しかし、バブル以降は、そのやり方が一切通用せず、変化できないまま30年が過ぎました。スーパーマーケット業界でもそれは変わらず、表面的には変化したように見えますが、本質的には何十年も何も変わっていないと私は思います。
時代は変化しているのですから、根底から本質から、どう顧客満足度を上げ、売上･利益を確保するかを自分達の頭で考え、知恵絞らないといけないのが現在のスーパーマーケットが置かれている状況です。
これからの日本のスーパーマーケットを変えるのは・・
・知恵と工夫(値段を下げる以外の)
・ITテクノロジー
・外国人労働者
と私は推測しています。
なぜなら、企業の生命線である利益を増やすには、お客様に満足を届け、売上を上げ、経費を減らし、労働分配率を上げることが必要であり、そのために今の時代にあった方法がその3つだからです。
海外の好業績企業だって、エルメスやルイヴィトンだって、懐石料理屋だって、いかに価値を上げ、お客様に満足してもらい、いかに高く売るかに知恵と工夫をめちゃめちゃしています。
安売りに走っているのは、シェアを獲得して独占を狙っている大手企業か、安売り以外に知恵が回らない企業くらいです。日本のスーパーマーケットは、これ以上の安売りに走り、周りみんな（業者や従業員）が苦しみ努力して、安売りしたところで、この先どうなるかは誰が考えたって見えていますよね？
だから、これからは知恵と工夫でどう変化していくか？がカギになります。
今回はその中で、ITテクノロジーの利用「スーパーマーケットのアプリ」に絞って、どう構築すればよいかの考え方を書いていきたいと思います。
スーパーマーケットのアプリの現状
日本のスーパーマーケット業界でもアプリの普及は加速化しています。しかし、現状のアプリを見る限り、これまで存在していた業務の置き換えにすぎません。
・店舗Webサイト
・チラシ
・クーポン配信(プッシュ通知)
・ポイントカード
上記のように、基本的な機能に留まるアプリが多く、これまで存在していた機能をアプリ化した「移行アプリ」にすぎません。お客様からしたら多少の便利さは感じるものの、満足度や感動といったものにはほど遠いのではないでしょうか。基本的な機能のアプリであり、お客様の感動がないのが、移行アプリのダメな理由なのです。
しかし、現在のスーパーマーケットでは基本的な機能をそろえたこのような移行アプリでも、もはや必須だと思います。なぜなら、今の消費者の多くは、スマホを1日中見ていますし、来店してもスマホを見ています。そのアイテムを使わない手はないと思いますし、アプリがなければ時代に乗り遅れ、同業他社に遅れをとるからです。スーパーマーケットにアプリは必要なのです。しかし、どのようなアプリを目指せばいいのでしょうか？
アプリの本質、ビジネスの本質を考える
賛否はあると思いますが、私はアプリの本質はズバリ！「お客様を喜ばせる」こと、と思います。
つまり「わぁーどこよりも便利になった」と思ってもらうことだと考えます。前述した「移行アプリ」のレベルでは、他社とレベルを合わせたにすぎません。アプリの本質から真剣に考えて、お客様がどう思っているか？どうしたら喜ぶか？そこに知恵を使い、工夫しないといけません。
この知恵や工夫は、魚釣りに似ています。(例えに若干問題ありますが・・)
どんなエサをつければお目当ての魚が釣れるか？どの場所にいるか？どんな仕掛けがいいか？そこに知恵を絞り、工夫をするから面白い。本や雑誌で得た情報の真似では、他のみんなと同じになってしまいます。また、知恵を使わずお金を使って（笑）、高い道具をそろえたところで、大きな結果は得られません。
よって、ビジネスも同様で過去のやり方にこだわったり、他社の真似をしても、うまくいくことはないと思います。また、ベンダーから聞いた情報を鵜呑みにしたり、ただネットで調べて真似をするような、自分の頭で考えない人は、高度成長期、経済安定期には確かに通用しましたが、この乱世のスーパーマーケット業界で結果を出すことは難しいでしょう。お客様にどう価値を与え、どう高い利益を出すかが今後のビジネスの本質です。魚釣りでいえば、そのための釣り場や、エサや仕かけをどうしたらよいかを自分の頭で考える。実に楽しいことだと思います。
OniGOアプリの事例
OniGOというアプリというサービス、会社をご存じでしょうか？
簡潔にいうと「10分で届く宅配スーパーマーケット」です。
「えっ～！」って･･なると思いますが、これが既に東京都内ではサービスが提供されています。
OniGOは、スマホアプリでお客様が注文すると食品や日用品を10分で届けることを目標としています。なぜこんなことが可能になるかというと、ダークストアと呼ばれる通常営業をしない倉庫のような配達専門の店舗を各所に構え、専任配達員やUber Eatsと連携することで、このスピード感を可能にしています。ちなみに価格は、330円の配送料のみのようで、商品の価格は、通常のスーパーマーケットよりは若干高めではあります。しかし、コンビニよりは安いので、このサービスなら利用者は爆増すると予想します。そして、もしこのサービスが本当に成功すれば、あっという間に全国レベルに拡大することも予想できます。
このOniGOは、見事にアプリの本質に合った、この乱世を勝ち抜く、尖って秀でたスマホアプリのしくみだと私は感じます。
ITテクノロジーを駆使したアプリ
Amazonや楽天、Youtube等は、見ているだけでドーパミンやセレトニンがじゅるじゅるに出るすごいしくみで、ユーザーは使っているうちにどんどん深くハマってしまう構造を見事に作り上げていると思います。ある意味天才ですし、頭が良すぎます。しかも、まだそれらは完成されたものではなく日々進化を続けています。
そんな食品スーパーのアプリができれば最高です。そう！「自社のお客様が求めていることに対応できるアプリ」です。そのためには、他者にはない自社にしかない魅力あるサービスを構築すること。徹底的に自社のお客様にフォーカスすることです。自社がターゲットとするお客様がどんな方々で、いつもどんな悩みをお持ちになり、何にご満足し、何にお喜びになり、感動されるか？そして、最大限の売上をあげ、最低限のコストで運営できる方法を考えて考えて考え抜くことです。
今後のスマホアプリは、さらに位置情報との連携もどんどん進み、キャッシュレス・スマホ決済となることは間違いありません。そして、IoTによりあらゆるものとの連携や、注文・予約などテクノロジーはどんどん進化して、アプリがなくては買い物ができなくなる。そんな時代がくるかもしれません。これからのアプリの世界は、知恵や工夫をするところが山ほどある楽しい世界ではないでしょうか。
まとめ
今回は、「スーパーマーケットで効果の上がるアプリ構築の考え方 移行アプリのダメな理由も解説」というタイトルで、書かせていただきました。
現在のスーパーマーケットは、考えられないくらい綺麗ですし、接客やサービスのレベルも高いうえ、価格もお値打ちです。そして、品質も安心できるうえ、品揃えも充実しています。もうこれ以上何をすればいいのか？というくらいレベルは高いです。だから、巷ではブランド力の構築、独自サービスの開発、顧客CX（顧客体験）が重要と言われます。しかし、お客様は本当にそんなことを望んでいるのでしょうか？
きっと違います。お客様が望んでいるのは「自分が当たり前と思っていることを当たり前に提供してほしい」という単純明快な望みではないでしょうか。それは、他社がある商品を飛んでもなく安く98円で売っていたら、そのお客様にとっては98円が当たり前の価格になっていきます。飛んでもない感動するサービスを受けたら、最初はたしかに感動するものの、3回も受けたら当たり前になります。今後仮にネット通販で10分配送を実現したら、それも当たり前とされるでしょう。様々なサービスも商品も美味しさも、みんな同様の現象です。
これが、お客様満足度のバーがどんどん上がってしまう正体です。
お客様の当たり前を受け入れ、その当たり前に対応し、お客様と約束したことに当たり前に応える。とても重要な要素ですが・・ 何の対策もせず、ただの御用聞きになり、その対応をしてしまったら、それこそ自滅してしまいます。そうならないためにも、その対策に活躍できるのが、お客様を思う知恵と工夫のアプリであると私は思います。
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最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
2022/7/1